Si parla quasi sempre di qualità del servizio e di come dovrebbe essere un servizio di qualità…

Purtroppo, però, si parla poco di come gestire il disservizio!

Questo è un aspetto vitale per il successo di qualsiasi impresa ed è quello che fa la differenza fra un’attività orientata poco (o nulla!) al cliente e un’attività che desidera offrire sempre il meglio ai proprio clienti.

Saper affrontare e gestire il disservizio significa prendersi cura del cliente e quindi dare priorità alla componente legata alla persona, alle sue aspettative, a ciò che vorrebbe ricevere da noi in tali circostanze.

E’ proprio nel disservizio che il cliente percepisce la nostra vicinanza e la nostra volontà di risolvere il suo problema; il solo fatto di adoperarsi per risolvere il problema, denota serietà e disinteressata attenzione nei suoi confronti.

La percezione del servizio da parte del cliente è fondamentale, soprattutto dal punto di vista emotivo, su cui il disservizio ha un elevato valore che incide notevolmente sulla qualità percepita.

Ricordiamoci che proprio durante la gestione del disservizio è indispensabile offrire un servizio di qualità, in grado di trasmettere al cliente la nostra reale intenzione che è, appunto, quella di aiutarlo a risolvere il problema.

Pertanto, possiamo sfruttare la percezione e le relative dinamiche, dapprima per limitare e successivamente eliminare la sensazione di negatività che insorge nel cliente in questi casi.

Imparare a gestire il disservizio significa innescare quel potente “passaparola” che permetterà alla nostra attività di farsi conoscere e apprezzare.

Ma come fare? Entriamo nel vivo dell’argomento…

Innanzitutto, dobbiamo conoscere i veri motivi che rendono i nostri clienti insoddisfatti, affinché sia possibile porre rimedio ed eliminare ogni effetto negativo.

Individuare le cause significa farsi carico dei problemi dei nostri clienti, intervenendo prima possibile e nel modo più efficace.

C’è da dire che non è semplice, poiché solo una piccola parte dei clienti insoddisfatti presenterà un reclamo, mentre la maggior parte dei clienti agiranno diversamente… cambiando fornitore!!!

ATTENZIONE: la maggior parte dei clienti non esprimerà alcun malcontento, non presenterà alcun reclamo, non si lamenterà, ma deciderà di cambiare subito fornitore, punto e basta!

…Ecco perché è importante saper raccogliere quante più informazioni possibili e, soprattutto, saper cogliere in anticipo i segnali di malcontento.

La strategia più semplice e immediata è quella di ricordare ai nostri clienti, al momento dell’acquisto o alla prima occasione utile, che in caso di anomalie, reclami, richiesta di informazioni, è possibile rivolgersi o scrivere a noi e che interverremo tempestivamente per risolvere quanto ci verrà eventualmente segnalato.

Non solo! Nel ricordare ciò ai nostri clienti, è importante trasmettere la piena volontà e il totale disinteresse nel fare questo. Significa che non dovremo mai farlo per soldi o per un tornaconto personale: il cliente se ne accorgerebbe e cambierebbe inevitabilmente fornitore!

Insomma… deve trasparire il fatto di quanto sia importante per noi risolvere i problemi dei nostri clienti, anche se non dipendono da noi! Deve trasparire il fatto che stiamo intervenendo perché abbiamo a cuore il benessere dei nostri clienti.

Occorre assolutamente evitare atteggiamenti di menefreghismo, disinteresse, fastidio, rimbalzo di responsabilità (il cosiddetto “scarica-barile”) o procedure macchinose, complesse o poco chiare.

Quanto appena indicato non fa altro che invogliare i clienti ad andarsene e cambiare fornitore, proprio perché un atteggiamento del genere li scoraggia e di certo non li motiva a tornare.

Un cliente, due clienti, dieci clienti, cinquanta clienti ed ecco che la nostra attività è destinata a chiudere o a lavorare in un’ottica di egoismo e non certo di altruismo… ovviamente le conseguenze negative non tarderanno ad arrivare!

Tu sei consapevole di quanto sia importante ogni cliente e se stai leggendo questo post è perché hai deciso di offrire loro il meglio, considerandoli prima di tutto persone e solo dopo come fonte di guadagno.

Quello che accade nella realtà, purtroppo, è ben altro… Si pensa esclusivamente al guadagno immediato e non si pensa quasi mai alle eventuali conseguenze (disservizi, gestione reclami, etc.).

Nulla di più sbagliato! E’ proprio l’esatto contrario che dovrebbe essere fatto: attenzione nei confronti del cliente PRIMA e DOPO l’acquisto!

Con questo atteggiamento, il cliente si sentirebbe rassicurato, consapevole del fatto che in caso di problemi può rivolgersi a noi con fiducia. E sai perché? Perché siamo stati direttamente noi a far presente e a sottolineare tale aspetto.

In quest’ottica cambia anche l’esperienza d’acquisto, poiché il cliente acquisterà con più serenità, forte del fatto che in caso di reclami, ha un punto di riferimento e un valido supporto su cui poter contare. Ed ecco che in questo modo la nostra attività non sarebbe come tante altre, ma si distinguerebbe notevolmente, grazie al fatto che ha a cuore il benessere dei suoi clienti.

Il rapporto con ogni nostro cliente va personalizzato, costruito, curato, impreziosito. Ne ho parlato anche in questo post, dove metto in evidenza la persona e non una massa indistinta.

Il nostro cliente deve essere visto prima come persona in grado di decidere, scegliere e valutare, come qualcuno consapevole di questo “potere”, che può utilizzarlo per parlare bene o male di noi. Ed è proprio per questa ragione che il saper gestire il disservizio rappresenta una sorta di virus benefico che si diffonde molto velocemente…

…Benissimo se riusciamo a gestire il disservizio e risolvere i problemi dei nostri clienti e malissimo se non riusciamo a gestire il disservizio e risolvere i loro problemi o, ancor peggio, ce ne freghiamo!

Data l’importanza di questo argomento, ho deciso di dividerlo in due parti e a breve seguirà la seconda parte.

Intanto desidero ringraziarti per l’attenzione prestata e augurarti il massimo successo per il tuo business.

Un caro saluto

Francesco Campa

www.interagiamo.com/blog

(Se lasci domande o commenti, arriveranno direttamente a noi e potremmo decidere di pubblicarli nel prossimo episodio dell'audio)