Il post che segue è stato scritto da Francesco Campa, studente e membro di Cerchia Ristretta Platinum. Qui puoi visitare il profilo di Francesco Campa
Nel precedente post sullo stesso argomento ho concluso evidenziando l’importanza del saper gestire il disservizio e risolvere i problemi dei nostri clienti…
E’ chiaro che in questo caso la nostra attività ne trarrebbe davvero dei grandi benefici, sia in termini di “passaparola positivo” che in termini di qualità del servizio globale (dalla vendita al reclamo, inclusa la relativa risoluzione del problema).
In caso contrario, una cattiva gestione del disservizio e una mancata risoluzione del problema porterebbe alla nostra attività conseguenze poco piacevoli (passaparola negativo, perdita di clienti, malcontento, etc.) e la nostra attività sarebbe destinata alla chiusura o, comunque, a lavorare in maniera zoppicante.
Riallacciandomi al disservizio e in particolar modo al reclamo, non occorre dunque considerare quest’ultimo come una perdita di tempo o come una “protesta” infondata da parte dei nostri clienti… tutt’altro!
… Il reclamo rappresenta una grande opportunità per migliorare non solo il servizio, ma soprattutto comprendere meglio le esigenze e le aspettative dei nostri clienti.
Ben vengano i reclami, se grazie ad essi possiamo migliorare il rapporto con i nostri clienti, prendendoci cura di loro e risolvendo i loro problemi. Dovremmo invece ringraziarli, poiché abbiamo la possibilità di migliorare, crescere e sviluppare costantemente il nostro business.
Ma occorre attuare una procedura efficace: dall’acquisizione del reclamo presentato dal cliente alla risoluzione del disservizio e dalla totale soddisfazione del cliente fino alla sua fidelizzazione, attraverso un sistema collaudato, realizzato per velocizzare e agevolare l’intero processo di fidelizzazione.
E tutto ciò cosa significa per la tua attività?
In questo modo, le possibilità che i tuoi clienti tornino da te con maggior frequenza saranno di gran lunga superiori e ovviamente anche i tuoi guadagni…
…Addirittura, nei casi di disservizio, i clienti ritorneranno da te in percentuale maggiore rispetto agli altri, proprio perché il cliente insoddisfatto, al momento del disservizio, è rimasto successivamente soddisfatto dall’intervento e dall’assistenza da te ricevuti.
Ne consegue che il primo obiettivo è quello di attuare una procedura semplice per il cliente, invogliandolo a rivolgersi a te in caso di disservizio, in modo che possa comunicarti subito le ragioni del suo malcontento.
La gestione di un disservizio/reclamo, se ben organizzata, è particolarmente apprezzata dal cliente, in quanto lo fa sentire in sintonia con la tua attività, lo fa sentire sicuro, perché in caso di problemi c’è sempre qualcuno pronto ad intervenire e risolvere la situazione.
E’ chiaro che per la tua attività, ciò rappresenta una grande opportunità… primo perché puoi distinguerti dalla concorrenza e secondo – non certo per importanza – perché puoi davvero farti apprezzare per l’attenzione e la cura sincera che mostri nei confronti dei tuoi clienti.
Non solo quindi ne trarrà beneficio il cliente, ma ne trarrà beneficio soprattutto l’immagine della tua attività che, orientata al vero benessere del cliente, non farà altro che attirare nuovi clienti.
Spesso si crede che una cosa del genere non porti risultati, ma non è così!…
Saper gestire un reclamo o un disservizio, offrire un servizio di valore, offrire esperienze d’acquisto piacevoli, sia all’interno dell’attività che online – attraverso un innovativo sistema di fidelizzazione -, può improvvisamente far balzare i tuoi guadagni in maniera impensabile.
A volte siamo convinti che le cose complesse e articolate siano efficaci, ma quasi sempre sono proprio i piccoli accorgimenti e i piccoli ma importanti miglioramenti a fare la differenza!
…Pensa al tuo cliente, mettiti nei suoi panni, ripercorri con i suoi occhi la sua esperienza d’acquisto o la sua esperienza nel momento in cui usufruisce di un tuo servizio, immagina di trovarti di fronte a un disservizio o a dover presentare reclamo per qualcosa che ha creato malcontento e insoddisfazione in te ed ecco che saprai cosa migliorare nel tuo business per offrire un’esperienza sempre migliore al tuo cliente, durante ogni fase.
Un caro saluto e…al successo del tuo business!
Francesco Campa
(Se lasci domande o commenti, arriveranno direttamente a noi e potremmo decidere di pubblicarli nel prossimo episodio dell'audio)
valerio (116)
Ernesto Carlo (82)
Ilaria Cardani (76)
MARCo (67)
Monica (39)
Ilaria Cardani
Due considerazioni. La prima: un cliente che reclama, in linea generale può essere considerato un buon cliente, in quanto è concretamente interessato al tuo prodotto; la seconda: la gestione del disservizio e/o del reclamo va considerata come un’opportunità non solo di miglioramento, ma anche di apprendimento.
Francesco
Grazie Ilaria per le tue considerazioni che, se messe in pratica, portano davvero grandi benefici a qualsiasi attività.
A presto
Pingback: Gestire il disservizio – seconda parte | INTERAGIAMO BLOG
Matteo
Ciao Francesco.
Ottimo contributo ed idea sul come fidelizzare i clienti attraverso la tua personale Fidelity Card; anche perchè il trend attuale è che per acquisire nuovi clienti (specie nel b2b) è necessario faticare tre volte di più rispetto a quanto accadeva solo due tre anni fa e mantenere quelli già in portafoglio sta diventando spesso difficoltoso grazie, talvolta ma non sempre, ad una concorrenza che pur di sottrarti un cliente lavora sui margini sino a rasentare la “patta” con i costi di produzione.
Direi, senza voler esagerare, che è un trend figlio del periodo economico che sarebbe un eufemismo definire “non eccelso” e di un cambiamento in atto che mi permetto di appostrofare “epocale” nei rapporti economici, più specificatamente commerciali e di relazione.
Ben-vengano perciò tutti gli strumenti che sono di aiuto nel mantenimento e nel rilancio delle attività economiche, come quello da parte tua proposto.
Mi sono appena iscritto al tuo sito e ascolterò con interesse il tuo audio-video.
Buon lavoro e ci si aggiorna.
Matteo
Francesco
Ti ringrazio Matteo per ciò che hai scritto…
Mi trovo in piena sintonia con te, specialmente quando scrivi “per acquisire nuovi clienti (specie nel b2b) è necessario faticare tre volte di più rispetto a quanto accadeva solo due tre anni fa…”.
E’ proprio così! Il sistema da me realizzato, e ancora in fase di implementazione (c’è ancora tanto lavoro da fare!), permette sia di risparmiare che agevolare il processo di fidelizzazione proprio grazie ad un’interazione continua e costante con i clienti di una determinata attività.
Grazie anche per il tuo interesse e mi farebbe davvero piacere ricevere un tuo feedback in merito.
A presto
Francesco
ti
in effetti dal momento in cui sono stata raggirata, presa in giro e snobbata dalla tre il mio passaparola è assolutamente negativo. Di fronte ad evidenti disservizi la soluzione del caso è arrivata in un caso dopo BEN 9 mesi (estenuanti, fatti di mail e re-mail) e nell’altra dopo 1 mese. Se avessero risolto bene i disservizi mi sarei dimenticata dei disservizi stessi ed avrei elogiato la soluzione degli stessi